Por James
Della Valle
Da Revista Veja
Lojas
tentam melhorar serviço, mas atrasos e falhas em entregas seguem em alta. Além
disso, há as ameaças virtuais, que se multiplicam nessa época
O
comércio eletrônico brasileiro atravessa uma fase animadora. Espera-se que o
segmento movimente 23 bilhões de reais neste ano, uma evolução de cerca de 23%
em relação ao valor de 2011. O Natal 2012 deve exibir número ainda mais
exuberante: crescimento de cerca de 45% nas vendas de novembro e dezembro em
comparação com o mesmo período do ano passado.
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| Imagem: Divulgação |
Assim, segundo estimativa da
Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas devem bater em
3,76 bilhões de reais. As cifras, porém, não devem eliminar a cautela dos
consumidores. Afinal, persistem problemas de logística no varejo on-line
nacional, sites de má qualidade e ameaças virtuais típicas dessa temporada.
Atraso
nas entregas segue como a reclamação mais comum de consumidores que adquirem
produtos pela web, como comprovam dados do Procon-SP. Os números podem ser
vistos como uma amostragem dos problemas existentes, já que nem todas as
pessoas apresentam queixa. Em 2010, foram registradas pouco mais de 8.000
reclamações relativas a falha ou demora na entrega, cifra que saltou para
20.000 no ano passado. No primeiro semestre deste ano, já são 8.669
ocorrências, o que indica uma tendência ruim: como as vendas do varejo tendem a
registrar aquecimento no segundo semestre, é possível que as queixas se igualem
às registradas no ano passado.
As
principais queixas dos consumidores
1º
Falha ou demora na entrega
2º
Produto entregue com dano ou defeito
3º
Demora no cancelamento da compra
4º
Cobrança indevida ou abusiva
5º
Descumprimento de parte do contrato
Fonte:
Procon-SP
Os
analistas, contudo, acreditam que há sinais de melhora no segmento. Paulo
Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP, afirma que a elevação do número de
queixas em 2011 foi fruto de dificuldades do segmento surgidas no ano anterior.
"Os departamentos de logística dessas companhias não estavam preparados
para atender a demanda.
Apesar disso, as empresas seguiam estimulando o consumidor
com ofertas", diz Góes. O mercado, segundo o diretor do Procon, atacou o
problema, não exatamente na raiz, preparando-se para realizar operações de
rescaldo quando necessário. "As lojas estão mais preparadas para resolver
contratempos à medida que eles apareçam", diz Góes.
Pedro
Guasti, diretor geral da consultoria e-bit, faz uma leitura semelhante:
"As empresas investem no atendimento e logística para minimizar o impacto
dos erros da operação – que, na minha visão, são inevitáveis."
A
despeito das melhorias, não vale a pena correr riscos. Os especialistas
recomendam realizar as compras de Natal até o dia 10 de dezembro, no máximo.
Depois disso, as chances de o presente chegar depois da passagem de papai Noel
são grandes demais.
Outras
orientações são igualmente obrigatórias para quem se prepara para sair às
compras com um computador (tablet, smartphone...) na mão. Mauricio Salvador,
presidente da ABCOmm, recomenda jamais deixar de lado a pesquisa sobre a
reputação das lojas. "Procure informações em mecanismos de busca e redes
sociais que permitam aferir a reputação dos estabelecimentos." O
procedimento evita dores de cabeça de dois tipos: adquirir produtos de um
fornecedor ruim e entrar em contato com ameaças virtuais. Basta um deles para
tornar o Natal um pouco menos feliz.
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