Por
Leandro Lopes
Muitas
empresas estão tão focadas em concretizar vendas e desfrutar de seus lucros que
esquecem o que acontece com o cliente depois que ele leva seu produto ou
serviço para casa
Você
despertou o interesse de uma pessoa ou empresa em seu produto ou serviço, a
qualificou como potencial cliente, negociou as especificidades da compra, e,
finalmente, fechou o negócio.
Se
fosse no cinema, essa seria a hora em que o letreiro "The End"
apareceria na tela. Mas, na vida real, a história ainda está no começo.
Muitas
empresas estão tão focadas em concretizar vendas e desfrutar de seus lucros que
esquecem o que acontece com o cliente depois que ele leva seu produto ou
serviço para casa.
Mas
o que acontece se o cliente não ficar satisfeito? É nessa hora que você tem a
chance de realmente conquistá-lo (e antecipar o fechamento de muitos outros
negócios com ele) ou de espantá-lo para sempre.
Problemas
sempre acontecerão. A diferença é como a sua empresa vai se comportar nessa
situação.
Veja
os prestadores de serviço, por exemplo. Quem nunca teve problemas com telefonia
celular, TV a cabo, provedor de internet, plano de saúde, banco ou companhias
aéreas? E, por mais que você reclame, a coisa continua sempre na mesma.
O
problema é que a maior parte das empresas que prestam serviços nessas áreas não
está preparada para atender o volume de vendas praticado hoje no Brasil. E isso
só tende a piorar.
O
país está passando por um crescimento econômico inédito, e com o aumento do
emprego, do crédito e com as baixas taxas de juros, vem a ascensão das classes
C, D e E. O pessoal aterrissa na esteira do consumo com força, sem dar tempo
para o mercado se preparar.
Mas,
com o tempo, as empresas precisam aprender a antecipar os problemas dos
clientes e a dar soluções rápidas. Acompanhar o cliente na resolução de suas
necessidades é o mínimo que se espera de um prestador de serviços.
Imagine
que você vá viajar de avião e duas horas antes do embarque chega uma mensagem
no celular ou um e-mail dizendo que o vôo atrasará por um período determinado
de tempo. Mesmo que você não possa aproveitar esse tempo perdido em outra
atividade, ficará menos furioso do que se descobrisse sobre o atraso na fila do
check-in.
O
foco das empresas está no volume de vendas e a pós-venda virou história para
boi dormir. Geralmente essa parte é deixada nas mãos de um call center
terceirizado, cheio de gente mal treinada e que desconhece a filosofia de
trabalho da empresa com que o consumidor fechou o negócio.
Enquanto
os outros fazem errado, essa é a chance da sua empresa investir em uma relação
duradoura com quem compra. Isso garantirá uma cartela de clientes satisfeitos e
duradouros. Quer jeito melhor de se destacar no mercado?
Leandro
Lopes é diretor da L3 CRM, empresa especializada em Gestão para Relacionamento
com Cliente.
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