O que o marketing pode ensinar ao RH?

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Da revistavocesarh

Malcom Gladwell faz uma análise interessante de um fenômeno cognitivo no seu livro "Blink: A decisão num piscar de olhos". Ele fala sobre aqueles dias em que tudo dá errado, ou que sentimos uma onda "positiva" ou "negativa" no ar. Você sai de casa, o pneu do carro fura, seu chefe te dá uma bronca, seu animal de estimação fica doente e um primo chato avisa que vai passar uns dias na sua casa. Pronto! Uma nuvem escura paira sobre sua vida e as bruxas estão soltas. Melhor ficar esperto, pois outras coisas ruins provavelmente vão acontecer...

Este fenômeno é chamado pelo autor de "fatiar fino", ou seja, chegar a conclusões a partir das poucas referências que temos, associando uma a outra. Felizmente isto não tem nenhuma causa sobrenatural. É uma infeliz série de coincidências que tendemos a achar que estão conectadas.

Pegue outro exemplo, o de um poderoso governante. Ele vai até a mídia e fala (de boca cheia) que nunca o estado foi tão bom e o povo nunca viveu tão bem quanto no seu governo. Você pode ficar incomodado com isto, mas ele provavelmente acredita no que está falando. Ele não está sendo hipócrita ou fingindo perante os repórteres. Ele realmente acredita nisto. Por quê?

Porque está rodeado de pessoas que falam isto para ele. Os dados que ele obtém vão todos nesta direção (ou você preferiria ser a pessoa que vai levar noticias ruins para o chefe?).

O marketing já percebeu que não adianta só se basear em poucas informações para tomar decisões importantes: Ele precisa de muitos dados, bem confiáveis e que permitam uma visão ampla dos cenários e comportamentos das pessoas e dos mercados. Para isto utilizam ferramentas complexas e de alta tecnologia antes de tomarem decisões que podem custar muito caro caso estejam erradas.

Curiosamente não faz muito tempo que as empresas passaram a perceber que estes dados também são necessários quando se trata de pessoas das suas equipes de trabalho. A grande maioria de investimento em tecnologia nesta área foi inicialmente em controle: crachás inteligentes para saber a hora em que o funcionário entra ou sai, restrição ao uso pessoal do computador, login e senha para acessar dados, dentre outros.

Este tipo de informação é fundamental para as empresas, mas não satisfaz. É preciso obter dados de outra natureza. E foi ai que se consolidaram as pesquisas de clima organizacional, focus groups e sistemas de gerenciamento de equipes.

Mesmo assim o profissional de RH depende muito de sua intuição em algumas situações, pois faltam dados para tomada de decisão. E o risco, óbvio, é que ele tome decisões erradas por acabar "fatiando fino", ou seja, interpretando poucos dados e transformando em regra o que pode ser exceção.

Um exemplo que muitas empresas estão adotando e que poderia ser ampliado é a questão de acompanhar as redes sociais, algo que o marketing já pratica para compreender o que o cliente está pensando e escrevendo para seu grupo. O RH também usa as redes sociais, mas com foco na contratação. Acessa o perfil do candidato para ver melhor as características que podem ter escapado nas entrevistas e no processo seletivo.

Mas como o RH acompanha o grupo de funcionários na rede? Existem inúmeros softwares que o marketing usa para poder monitorar grupos de pessoas nas redes sociais, mas o RH, por vezes, não usa estes mesmos recursos para acompanhar o que pensam e falam seus colaboradores. Só para lembrar, não há questões éticas envolvidas no RH acompanhar o que seus funcionários falam nas redes sociais. Se existissem, teríamos de questionar a atitude do marketing de acompanhar o que se fala nas redes também.

Pesquisas de opinião e de clima organizacional ajudam bastante, e as empresas normalmente usam este recurso. Mas pesquisas de clima, que são aplicadas a cada ano ou dois, estão distantes do cotidiano da empresa. E acabam servindo a outros propósitos, principalmente em empresas globais.

Falo isto pois desenvolvo projetos que usam recursos do marketing nos RHs e percebo que a pesquisa anual de clima virou um tipo de ritual, daqueles que sabemos que temos de realizar, mas não entendemos seu real significado. Os colaboradores geralmente comentam a falta de feedback destas pesquisas. 

Eles não entendem o que é feito com as informações, e a falta de devolutiva acaba impactando negativamente no processo. Isto sem contar que muita coisa muda em um ano, acabamos perdendo as nuances do negócio e das dinâmicas internas que ajudam ou atrapalham o crescimento da empresa.

Quer uma maneira interessante para injetar ideias novas no RH? Que tal agendar uma conversa com o marketing e pedir para que eles mostrem o que estão usando para compreender os cenários que eles acompanham? Tenho certeza que muita coisa não vai servir para o público interno, mas que alguma boa ideia pode surgir dali, eu posso garantir.

Alessandro Bender é consultor e mestre em ciências cognitivas