5 Lições de um Atendimento Estratégico

Por Jhunior Silva

Redação Carreira & Gestão

Eu não conheço ninguém que não gostaria de ser bem recebido ao entrar numa loja, ou recusar prestatividade durante um atendimento. É quase impossível encontrar  um cliente com estas características, todos nós, sem exceção, gostamos de ser bem atendidos independentemente do lugar que fomos, seja numa comércio de pequeno porte ou numa loja de grande porte.  

O atendimento idealizado na percepção de clientes e consumidores é aquele que você recebe: "Atenção, cordialidade, empatia por parte da empresa, vendedores e atendentes, abordagem sem gerar qualquer desconforto, comunicação clara e objetiva, atendentes e vendedores perspicazes com iniciativa e sensibilidade para compreender suas necessidades e desejos".

Há uma lacuna entre o discurso e a prática no que tange ao atendimento. As organizações precisam  transformar as percepções dos clientes em ações estratégicas, que possam atender as necessidades  dos clientes através   da   excelência no atendimento. Para isto,  os gestores devem  ter em mente que o sucesso de uma empresa não está apenas na sua  marca e nos produtos de seu portfólio,  mas também, pelo  atendimento de qualidade  que presta a clientes e consumidores, o atendimento é o  primeiro contato pessoal que o cliente tem  com uma empresa através de um colaborador,  porém, se este  encontro for desastroso, frio e monótono para o cliente, perderá a oportunidade de fidelizá-lo.

Para promovermos um  atendimento de excelência e que minimize os anseios e necessidades de clientes e consumidores, se  faz necessário investir em treinamento com foco no atendimento, se desejamos  proporcionar um  atendimento de majestade, é de suma importante possuirmos  uma equipe preparada e engajada com este propósito.

Eis 5 lições de um Atendimento Estratégico

Atendimento estratégico: na abordagem que tal trocar o jargão popular  “Posso ajudar”, por uma aproximação mais eficiente “ Meu nome é fulano de tal, sou atendente/vendedor da loja, estou a sua disposição”, após o contato sair da presença do cliente para não pressioná-lo, sem perdê-lo de vista. 

Clientes não gostam de vendedores/ atendentes na sua cola, querem escolher seus produtos ou serviços com liberdade, sem qualquer tipo de imposição. NUNCA divida seu atendimento com mais de dois clientes.

Mostre o produto ou serviço: os clientes gostam de conhecer o que estão levando para casa, são sinestésicos querem sentir, tocar, cheirar e experimentar o produto, faça uma demonstração dele, pegue o produto indicado pelo cliente dê nas mãos dele para que possa percebê-lo, diga as qualidades, vantagens,  opções, formas de pagamento, garantias e custo beneficio do produto, procure sanar todas as duvidas do cliente.

Venda  produto, venda  imagem: como é bom ter pessoas bem apresentadas, boa imagem gera resultados e fidelização, por intermédio do  marketing pessoal, as pessoas não compram bens de consumo  apenas   por causa da "beleza do atendente", mas pela forma como trata-o e apresenta-se à ele.

Peça  um Feedback do cliente: é comumente nas  centrais de call center no final de cada ligação, o atendente solicitar uma “nota” para cliente que varia entre 0 a 5, exemplo, 0 a 2 regular; 3 a 4 bom; e 4 a 5 ótimo.

Isto é uma forma de mensurar qualidade do  atendimento, se for regular,bom  ou ótimo,  e com   os resultados dos feedbacks é possível corrigir falhas, evitar futuros erros e principalmente melhorar o processo de atendimento, não tenha receio de pedir que o cliente avalie seu atendimento ou da empresa, ele será franco e sincero, portanto se beneficie das  críticas e elogios que receber.

Conheça o público alvo de sua organização: conhecer o público alvo de sua organização e imprescindível para qualquer tomada de decisão pró  marketing e atendimento, devemos conhecer todas as características de seus clientes: faixa etária,  o que compram? Como compram internet, loja? Por que compram? Por que gostam de comprar nesta loja? Entre outros itens fundamentais que são levantados através de uma  pesquisa de mercado. 

Quando mais você conhece sobre seu nicho de mercado, mais  recursos e ações mercadológicas poderá direcionar para o market share da sua organização.